客戶關系管理的中心是客戶價值管理。它將客戶價值分為既成價值、潛在價值及模型價值。經過滿足客戶個性化需求，進步客戶忠實度和保有率，完成縮短銷售周期、降低銷售本錢、增加收入、擴展市場，從而全面提升企業的贏利才能和競爭力。同時企業的業務決策是基于客戶價值變化展開的，依據客戶價值的變化，制定客戶獲取、客戶保有、客戶價值提升的相關業務方案或行動。

 

　　并不是每個客戶都具有同樣的價值，從籠統和通用的意義上講，多數企業的客戶價值散布是合適“二八規律”的，即一個企業80%的利潤常常是由20%最有價值的客戶發明，其他809的客戶是微利、無利，以至是負利潤的。企業要堅持的是有價值的客戶，因而，有價值客戶的辨認是客戶關系管理必需首先完成的一項根本任務。

 

　　但對每個企業而言，要辨認“終究哪些客戶才是最有價值的客戶？這些客戶在哪些方面的價值最大？他們有什么共同的特征？”卻不是一件很容易的事。目前，多數企業的管理方式還 停留在依據某一項或兩項單一指標（如銷售額或利潤）來做的客戶重要性的排行，無法停止全方位、多角度的綜合客戶價值剖析、管理。而要完成“以客戶為中心”的CRM理念，就必需樹立一套全面的客戶價值評價管理系統，并應用系統強大的數據剖析、發掘功用，快速地停止客戶群價值細分管理，樹立起客戶價值金字塔經過網站數據剖析，能夠辨別不同的客戶群。

 

　　客戶數據的搜集、剖析與應用

 

　　在企業信息化進程中，越來越多的企業將客戶數據的管理作為重點內容。但是，就像銀行業在20世紀90年代的開展一樣，很多企業在停止客戶數據的管理方面還僅僅是搜集和管理些與企業業務直接相關的簡單信息。這些數據僅僅能保證對客戶狀況的粗淺反映，還缺乏以為帶附加價值。構成市場引導的作用，客戶數據的價值特征還不明顯。以客戶效勞中心的興起和CRM適用化為根底，企業對客戶數據的管理請求疾速進步。全面搜集客戶數據、剖析客戶數據，將客戶數據應用于產品設計、市場規劃、銷售過程成為企業開展的重要手腕。那么，企業需求關注的客戶數據是什么？如何取得與企業開展息息相關的客戶數據？怎樣讓這些客戶數據為企業帶來利潤呢？

 

　　1.企業關注的客戶數據

 

　　企業從事的消費、運營行為，其目的是完成其市場價值。而市場價值的完成卻在極大水平上依賴于客戶的需求和認同。作為市場的第一要素，客戶是指具有購置行為或需求的群體，隨著市場特征的不同，客戶也具有不同的范圍和行為特征。我們這里重點研討的客戶，依據行為特征應該分為客戶與頭客。作為批發企業在市場中是以顧客為主要銷售對象的。而我們所指的客戶則是與企業具有穩定的買賣關系的個人或機構。顧客具有群體性強、范圍普遍、個體不肯定等特性；與之相比，客戶則具有針對性強、具有穩定的購置關系等特性。

 

　　場占有率、市場地城散布等統計特征完成企業的價值導向。因而，企業重點關注的是整個市場 對客的數據，企業愈加關注願客行為的統計規律，經過購置意向、購置力、銷售量的統計剖析 數量預期等。這些數據愈加合適批發企業、群眾消費企業、消費廠商等。為市點有、月銷、單筆均勻購置量、市場量、你對客戶的數據，企業由于與客戶具有穩定的購置關系，企業與客戶具有直接的聯絡。因此，企業對客戶數據的關注水平要愈加詳盡。通常，企業不但要關注客戶的靜態數據，面且要關注 客戶的動態數據。靜態數提普通包括。客戶稱號、地址、電話、行業性質等根底信息。動態數據則需求包括：每次購置行為的記載、為客戶提供產品和效勞而帶來的本錢、客戶在公開媒體上的信息、從效勞渠道反簧的客戶請求、對具有競爭性的產品的態度等信息。

 

　　2.客戶數據的搜集

 

　　直接接觸渠道是客戶數據搜集的有效手腕。客戶通常會最先與銷售渠道打交道，然后構成購置意向，到完成購置過程進入售后階段。在這些階段中，客戶數據的搜集具有直接、明白的特征。很多企業都采取訂單、客戶注銷表、客戶聯絡卡、會員卡等方式，對客戶根本靜態信息停止搜集。以航空公司為例，訂單直接注銷了客戶姓名、證件號碼等信息，而常客則采用會員卡的方式細致搜集了姓名、性別、證件號碼、通訊地址、電話、電子郵件、日常愛好、座位偏好、餐食習氣等，并經過會員卡細致注銷了客戶的每一次行程記載，以至一些航空公司還經過會員卡完成了對客戶的賓館酒店入住信息和會員商場消費記載的全面搜集。這些直接接觸渠道與以電話、互聯網等構成的非接觸式渠道共同構成了客戶數據搜集的主要來源。

 

　　客戶數據資源的整合成為企業客戶數據的另一個重要信息來源。客戶數據資源的整合是指客戶數據與其他企業停止共享以擴展互相的白資源進步客戶數據應用率的行為。隨著直復營銷、整合營銷的開展，市場上還構成了專注于客戶信息搜集整理，匯合各個企業資源停止整合營銷的渠道廠商。其經過諸如電話黃頁、網站注冊、展會搜集、企業提供等方式搜集了大量豐厚的客戶信息，并應用這些信息，整合其他企業的產品或效勞，有針對性地對客戶停止跨企業的整合銷售。

 

　　效勞過程是客戶數據搜集的最佳機遇。假如說直接接觸渠道提供了客戶數據的搜集的時機，那么效勞過程則提供了深人理解客戶，樹立互動聯絡的最佳機遇。效勞的過程中，客戶通常可以直接而毫無避諱地講述對產品的見地和希冀、對效勞的請求和評價、對競爭對手的認識和挑以及周邊客戶群體的意愿和銷售時機。其信息容量之大、精確性之高是在其他條件下難以完成的。一次好的效勞過程自身就是一次全面的客戶數據搜集過程。

 

　　市場調査所停止的數據搜集可以誰確完成客戶發現和客戶導向的開掘。現代企業曾經越來越多天時用市場調查來完成對產品、市場。效勞停止調查、剖析。估計的工作。通常狀況下拜托第三方停止相關的調查都可以對調查對象的客戶數據停止詳盡的記載，而這些記載不但可以反應這些被調査人中潛在的客戶，而且可以經過對產品，效勞所反的意見和建該反映出客戶需求的導向，更重要的是還可以經過被調查人的傾向性，發現潛在客戶的散布規律：為企業開發新產品，開辟更大的市場提供根據。

 

　　展會曾經成為客戶數據搜集的重要方式。由于展會的針對性強。替在客戶群體集中，圈此展會曾經成為可以疾速搜集客戶數據、發現客戶群體，達成購置意向的場所。也正是由于這個特性，國內展會經濟呈現出蓬物開展的態勢。但是展會上的名片搜集還遠遠不能滿足客戶數據搜集的請求，對客戶的意見、產品傾向、競爭產品評價的搜集是展會客戶數據搜集的重點網站和呼叫中心是客戶數據搜集的低本錢“吸收器”。隨著電子商務的展開，網站、呼叫中心在企業客戶開展戰略中起的作用曾經越來越遭到企業指導者的注重。與此同時，客戶也越來越多地轉向網站和呼叫中心去理解企業狀況、產品和效勞，以及即時完成訂單等操作。不難看到，很多企業曾經將客戶在網站、呼叫中心的坊問作為搜集客戶數據的重要時機，為進一步展開營銷、效勞打下根底。也正是這些客戶數據為個性化效勞的展開提供了可能。

 

　　3.客戶數據的目的性剖析和非目的性剖析

 

　　目的性剖析為市場戰略和產品戰略提供了有利的支持。客戶數據的搜集過程中，大多數都是具有一定的針對性或相關性，而這些具有針對性和相關性的客戶數據更便于停止頂先設定目的的剖析。比方，家電企業在數據的搜集中通常會關往客戶某種家電的具有數量、品牌、購置時間，而這些在配合家庭人口、職業、年齡等數據停止剖析后，常常可以直接得出該客戶能否具有購置需求、估計購置時間和數量、消費層次等結論。這些都是具有目的性的數據剖析。具有目的性的客戶數據剖析，可以對企業當前市場和產品的設計、消費、銷售產生指導，對營銷和市場細分提供根據。

 

　　非目的性剖析協助企業從客戶數據中發現新的商業時機。客戶數據由于人群的地域、文化、歷史的類似性，客戶數據中常常還可以反映出一些超出數據搜集目的的結論。這些結論通常還可以引導一個新的市場或產品。

 

　　4.目前數據剖析的存在的問題

 

　　（1）要“以網站為中心的數據剖析”，則不是“以願客為中心的數據剖析” 大家普通常說的數據剖析，大局部還是局限在對LOG文件的剖析。由于1LOG文件里面只是記載了一些網站與顧客之間的根本互動信息，也就意味著LOG數據存在相當大的局限性。

 

　　此1分在能動籍起剩作用，相晶該半的教據剖析起到的作用還是遠遠不能到達我們的需求。數據剖析，假如只做一個L0G文件剖析，則常常墮入了“以網站為中心的數據剖析”，則不是“以顧客為中心的數據剖析”。

 

　　“以顧客為中心的數據剖析”的施行難度遠遠比“以網站為中心的數據剖析”難度大，LOG剖析根本上只需買個剖析軟件裝置到效勞器，或者購置一些用 Javascript嵌人代碼的在線即時LOG剖析效勞。但要想做到“以顧客為中心的數據剖析”的數據，就沒有那么簡單，必需要將其作為一個戰略來實行，由于它需求整合一切與顧客相關的數據，動用的技術不只僅有1LOG剖析技術，而且更依賴于數據倉庫與數據發掘技術。

 

　　（2）不要太過于依賴數據剖析 由于目前數據剖析方面的人員有相當一局部是從技術方面轉過來的，所以比擬容易過度依數據來做決策。從原始數據到剖析結果，中間還是閱歷了眾多的過程，只需其中呈現一點過失，都會形成結果有較大的出入。

 

　　（3）多方面考證你的數據

 

　　關于一些剖析主題，能夠采用多個方式來輔證你數據剖析的結果能否真實。比方上門訪問，在線調査等，常常這些數據的獲取比經過數據發掘來得簡單與便當，在某些時分，以至能夠替代那些復雜的數據剖析，用來作為決策的根據。

 

　　電子商務公司搜集網站制造與顧客的互動行為，比傳統企業像超市，銀行都便當得多，但是也很容易墮入了數據的海洋，希望這些電子商務公司可以在數據剖析過程中，緊緊盤繞著顧客來停止，特別是那些為企業奉獻最大的那20%的顧客。

 

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